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國網客服中心:温暖老年人 服務有保障

來源:網上國網 時間:2021-01-14 15:35

温暖老年人 服務有保障

——國網客服中心着力滿足老年人及特殊羣體用電服務需求

  中國電力新聞網訊 通訊員 任立國 郭佳 李冠蓉 報道 “如今,我們社區被‘關愛’的39户獨居老人特別滿意,他們的子女也更放心了。”天津市河東區和睦西里社區養老辦公室主任於敏與來訪的河東區供電公司員工談起電力營銷大數據精準服務時説。

  近期,國網客服中心會同國網天津市電力公司共同研究策劃,由天津電力營銷服務中心和城東公司合作在天津市河東區試點上線“關愛碼”。

  “關愛碼”是依託網上國網創新孵化基地,專門為空巢老人打造的重點產品,為民政部門、基層社區等提供監護空巢老人的“關愛之眼”,有力提升對特殊關愛羣體的精細化管理和服務水平。截至目前,天津市河東區中山門街道團結北里、和睦西里兩個社區的12名網格員通過使用“關愛碼”功能,完成電話問候及現場確認10次,保證試點用户生活狀態良好、無異常,“關愛碼”已成為社區老年羣體的“關愛之眼”。

  據悉,“網上國網”APP用户年齡在40歲以上的中老年用户佔比超過60%,視障聽障用户也有一定比例,“網上國網”APP運營團隊還將針對視障用户和對智能手機使用不熟練的用户,遵循無障礙設計,對APP前端界面進行優化,支持視障用户打開手機“讀屏”輔助功能的情況下,可以正常點擊APP所有功能,並讀取按鈕標籤內容。同時增加“天使眼”特殊通道,用户點擊後有自動語音提示,將語音轉換為文字,與在線客服溝通快速解決用電訴求。根據使用情況反饋,依託“關愛碼”,“網上國網”APP將不斷更新模型,提高準確度,優化操作方式,開發“自主選定關愛人羣”等功能,滿足客户使用習慣。

  國網客服中心為進一步落實《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發[2020]53號)精神,直面中國步入人口老齡化的現實,着力解決當前老年人及特殊羣體使用傳統用電服務相關場景中最迫切、最突出的問題。國網客服中心主動作為、積極行動,認真分析研判老年羣體的服務對象、服務訴求、服務困難等,以針對性舉措滿足老年人及特殊羣體的用電需求,為其提供便捷優質的供電服務,讓老年人温暖過冬、温暖過年。

  當前,國網客服中心正開展老年人服務提升專題研究,提升智能機器人適老體驗,設計老年客户標籤應用場景,建立閉環管控機制,推進系統接入。建立老年人故障報修特殊標註及跟蹤處置機制,優先處置老年人報修需求,拓展主動服務場景。編制老年人客户温情服務話術,設計“老年人”相關標籤應用場景,開展故障報修預約、內部故障處理等主動服務研究。“網上國網”APP運營團隊也更加註重對老年人及特殊羣體用電服務需求,從產品設計到服務過程都將老年人及特殊羣體元素同步考慮,讓所有年齡階段客户都能用網上國網實現“一網通辦”。

責任編輯:盧羽佳   投稿郵箱:網上投稿